В процессе взаимодействия с физическими лицами кредитные организации оказывают ряд дополнительных услуг. Часть из этих услуг не имеет никакой практической ценности для клиента, поэтому их принято называть навязанными. Проблема заключается в том, что в большинстве случаев они являются платными.
Как банки навязывают дополнительные услуги
Навязывание услуг часто производится в скрытой форме, поэтому клиенты платят за них по незнанию. Навязывание в любой форме запрещено законодательством о защите прав потребителей, поэтому делается это чаще в завуалированном виде. Само по себе навязывание заключается в том, чтобы показать клиенту значимость услуги, в которой он не нуждается.
Классический пример можно описать из практики Сбербанка России, который параллельно с основными услугами предлагает клиенту ряд дополнительных продуктов. При оформлении банковской карты специалист предлагает клиенту оформить также и страхование счета — в случае кражи (утери) денежных средств с карты банк полностью возмещает клиенту все понесенные убытки.
КПД от наличия такой услуги — весьма спорный момент, но специалист кредитной организации будет стоять на том, что страховка является практически обязательной опцией при оформлении банковской карты. Именно в этом и заключается навязывание — услуга подается в таком виде, чтобы вынудить клиента ею воспользоваться. Таким образом банк получает прибыль за продвижение продуктов, без которых клиенты могут обходиться вполне нормально.
Оплачивать или не оплачивать навязанные услуги
Основная проблема заключается в том, что за навязанные услуги нужно платить деньги. То есть клиент платит за то, что, по сути, ему не нужно. Важно знать, что клиент в любой момент может отказаться от любой услуги — основной или дополнительной. Если в ней нет необходимости, то ее оплачивать не нужно независимо от того, она была навязана или клиент воспользовался ею по своему усмотрению.
Компания не имеет право выставлять требование, в соответствии с которым одни услуги становятся доступными после того, как клиент воспользуется другими. Поэтому достаточно отказаться от продукта, если он признается бесполезным.
При этом клиент не должен доказывать то, что ему эту услугу именно навязали. Принцип свободы выбора указывает на то, что каждый потребитель пользуется только теми предложениями, которые считает нужными. Навязывание со стороны компании — недопустимо.
